上海真略APP开发故障受理流程

1、受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。

2、故障受理分析员经初步故障分析后，通过固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。

3、各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。

4、若受理台无法通过固定值班电话与值班员取得联系，或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向上海真略公司综合管理处汇报申请协调处理。

5、故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。

6、由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。

7、服务验证
每次故障处理结束，受理台打电话给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。

8、服务记录
纸面记录
每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。
每个星期有本周故障小结。
每个月有故障受理情况分析汇总记录。
所有记录都存档保存。

9、服务考核
公司综合管理处和计财部负责检查运行情况、统计报表，对软件系统事业部以及各个在用运行系统的责任部门进行奖惩考核。